Las 6 quejas más comunes de clientes que enfrentan los servicios médicos

Las organizaciones dentro del espacio sanitario, como consultorios médicos y hospitales, casi siempre tienen un enfoque singular que guía su práctica: tratar a la mayor cantidad de gente posible con el mayor éxito posible. Es una prioridad importante, y una que debe permanecer, pero con demasiada frecuencia, esta prioridad eclipsa fundamentos de negocios importantes como el servicio al cliente, dejando a los pacientes descontentos que nunca regresan, o que finalmente se quejan de la organización.

Por qué el servicio debería importar en la industria de la salud

El servicio al cliente es la principal prioridad en la mayoría de las industrias relacionadas con el servicio, pero se queda atrás en la industria de la salud. Sin embargo, debería ser una prioridad más alta por más de una razón:

Eficiencia operacional. Los pacientes felices son más fáciles de tratar, y su menor estrés y mayor comodidad pueden conducir a resultados de salud más rápidos y mejores. En definitiva, eso significa ejecutar un negocio más eficiente y exitoso.
Retención de pacientes Los pacientes que están satisfechos con su experiencia tienen menos probabilidades de cambiar de médico u hospital, y tendrán mayores tasas de lealtad a largo plazo.
Reseñas. No olvide que los pacientes pueden revisar los hospitales de la misma manera que revisan otros negocios; un buen servicio al cliente significa mejores revisiones y más pacientes en el futuro.

Quejas Comunes de Pacientes:

Una de las mejores maneras de mejorar su servicio es observar las deficiencias y fallas de los demás, y protegerse contra ellos mejorando sus propios servicios. Se diferenciará fuertemente y evitará algunas de las quejas más comunes de los clientes que de lo contrario enfrentaría:

Dificultades de programación. Toda organización de atención médica necesita tomar y administrar citas, pero el proceso puede ser difícil, confuso o estresante para los pacientes que solo desean recibir tratamiento lo antes posible. Es posible que tengan que esperar durante un período prolongado de tiempo por teléfono o que no puedan cancelar una cita antes de que se les cobre una tarifa de cancelación. Ahí es donde un nuevo software como Preslacita está haciendo grandes cambios: gracias a la configuración de citas en línea y las interfaces de usuario intuitivas, los pacientes pueden programar, cambiar o cancelar sus citas fácilmente, y recibir recordatorios cuando se acerque una cita.

Desacuerdos con el personal. Los pacientes también suelen tener desacuerdos con los miembros del personal en las diferentes etapas del proceso. Si reciben una recepcionista grosera, toda su visita puede estar descolorida. Si no están recibiendo suficiente ayuda para entender su factura, es posible que nunca quieran regresar. Es importante capacitar a todos los miembros de su personal, de principio a fin, sobre la importancia de las interacciones positivas con los pacientes.

Sentirse inaudito. Si un paciente siente que no se los está escuchando, ya sea porque sus síntomas no se están abordando lo suficiente o porque no hay suficientes soluciones personalizadas disponibles para ellos, van a tener una mala experiencia. Es difícil evaluar si está escuchando a sus pacientes lo suficiente sin una cuenta de primera mano, así que considere usar pacientes estandarizados como "compradores secretos" que pueden darle más información sobre su práctica.

No tener suficiente tiempo con el doctor. La mayoría de las personas desean pasar tanto tiempo con el médico como sea posible, aprender más acerca de la afección que enfrentan y sentirse seguros o instruidos lo más claramente posible. La mayoría de los hospitales desean ver tantos pacientes como sea posible en un período de tiempo pequeño, lo que genera una discrepancia. Es importante encontrar un equilibrio aquí, operar de manera eficiente pero sin ahuyentar a los pacientes.

Esperando demasiado tiempo Los pacientes a menudo se quejan de esperar demasiado tiempo en las salas de espera para sus citas programadas, debido a las copias de seguridad que ocurren más temprano en el día. Desafortunadamente, para los hospitales ocupados, no hay muchas maneras de resolver esto. Sin embargo, puede hacer que la espera sea más tolerable brindando entretenimiento y transparencia (incluidos los tiempos de espera estimados) a sus pacientes en espera.

Confusión con el seguro y la facturación. El seguro de salud es notoriamente complicado, y las facturas médicas también pueden ser confusas. Después de recibir tratamiento, si un paciente está confundido acerca de lo que deben o lo que su seguro puede pagar, es posible que no quieran volver para una visita de regreso. Lo mejor que puede hacer aquí es explicar su proceso de facturación y seguro de la manera más simple y directa posible, entendiendo que puede ser confuso para los no iniciados.

No se necesita mucho para abordar de forma proactiva estas quejas de pacientes en su propia organización. Parte de la capacitación adicional, el compromiso renovado con la satisfacción del paciente y un puñado de herramientas útiles pueden ser todo lo que necesita para diferenciar su organización y disparar la retención de su paciente.